인터넷을 통한 기업의 입소문마케팅

입소문마케팅[buzz marketing]이란 무엇인가? 백과사전을 찾아보면 '소비자들이 자발적으로 메시지를 전달하게 하여 상품에 대한 긍정적인 입소문을 내게 하는 마케팅기법'이라고 쓰여있다.
사실 이 마케팅기법은 오래전부터 구전마케팅이라고 하여 네트워크판매시 활용되었지만 최근에는 입소문마케팅이라고 하면 온라인을 많이 떠올린다. 카페와 같은 온라인 커뮤니티의 발달과 댓글 및 블러그등 온라인을 통해 자기 생각을 표출할 수 있는 공간이 많이 형성되었기 때문이다.

입소문마케팅은 언제부터 시작되었나?

2000년대 초반에도 인터넷상의 카페라는 커뮤니티가 발달하였고 기업홈페이지나 쇼핑몰에도 소비자가 참여할 수 있는 공간은 있었다. 하지만 마케팅이라고 할만한 홍보기능이라기 보다 대부분은 의견표출의 수단으로 활용되었다. 점점 인터넷이 발달해 정보의 공급자가 무수히 많아지면서 정보의바다에서도 경쟁이 생겼다.
정보의 공급자는 좀 더 많은 이용자(소비자)에게 정보를 알려야 할 필요성이 있었고 이용자는 수많은 정보중에 자기가 꼭 필요한 정보만을 쉽고 빠르게 습득해야만 했다.
공급자는 이용자의 빠른 정보습득을 돕기위해 광고 및 홍보를 했는데 이것이 검색광고마케팅(스폰서링크)이다. 이용자 역시 연일 쏟아지는 정보중에 공급자의 일방적인 정보를 그대로만 받아들이기 보단 3자의 누군가를 통해 검증된 정보를 입수할 필요가 생겼다.. 이것이 지식검색이다.
또한 각 쇼핑몰에도 상품을 구입한 사람이 제품에 대한 불만사항이나 개선사항, 그리고 평가를 할 수 있는 공간들이 많이 생겼고 소비자는 자신의 판단에 의해서만 구매하기 보다 경험자의 평가자료를 토대로 구매여부를 결정한다. 이것이 입소문마케팅의 시초이다.

입소문마케팅이 활성된 시기는 언제인가?
온갖 정보가 만연하는 가운데 각 정보마다 이용자 개인의 의견을 피력할 수 있는 공간이 많이 생겼다. 연일 쏟아지는 정보에는 소비자가 직접 댓글 방식으로 추가정보를 기입하거나 경험에 대한 평가를 내놓기 시작하였고 카페나 블러그를 통해 그 정보에 대해 각자의 경험을 자세하게 표현하였다. 경험을 토대로 한 평가였기에 그 파급효과는 실로 대단했다. 긍정적인 평가인 경우 광고의 몇배 이상 홍보효과를 거둔 반면 부정적인 평가가 내려진 경우 존속 자체가 불가능할 정도였다. 하지만 이용자의 평가가 없는 경우는 아무도 관심을 가져주지 않는다. 눈에 띄지 않기 때문이다.

그렇다면 기업에서 광고보다 저비용고효율 입소문마케팅에 대한 활용방안은 어떻게 계획되었을까?

 1. 인터넷상의 평가자료가 다양하고 많아야 한다
 2. 공급된 정보와 관련하여 긍정적인 평가자료가 필요하다
 3. 소비자가 직접 평가한 자료만이 신뢰를 받을 수 있다

위와 같은 입소문마케팅 전제조건에 맞추어 기업은 아래와 같이 마케팅을 전개한다.

 => 다양한 소비자의 평가자료를 위해 '무료체험단'을 운영해서 자발적으로 상품을 써볼 기회를 많이 부여하였다.
 => 상품을 체험한 소비자의 평가를 얻기 위해 기업은 여러 추가 혜택을 주었다. (Ex 평가서 제출시 정품세트증정)
 => 평가자료(사용후기)를 카페나 블러그에도 게시하도록 했다

물론 체험단 운영을 위해 기업이 부담한 마케팅비용은 높지만 광고비보다는 저렴하고 효과도 뛰어나다.

인터넷을 통한 입소문마케팅의 매력은 무엇일까?
 - 파급속도가 빠르다
 - 비용이 저렴하다.
 - 소비자가 직접 참여하므로 신뢰도가 높다

소비자의 발언권이 커질수록  기업의 일방통행식 광고 효과는 점점 줄어들 수 밖에 없다. 소비자는 커뮤니케이션을 원하기 때문이다. 소비자의 다양한 욕구를 충족시키기 위해서는 기업 역시 소비자의 생각에 좀 더 다가가 갭을 줄여야 할 필요가 있다. 고객만족은 소비자를 위해 어떤 제품을 만들까에서 더 나아가 소비자의 충성도를 어떻게 하면 높일 수 있을까를 고민하고 실천하는 것이다.

작성자 : 윤수만 / 화장품경영코치